Как обрабатывать жалобы клиентов в вашем клининговом бизнесе

 

Независимо от того, насколько велик или мал ваш клининговый бизнес, придет время, когда вы ответите на звонок и обнаружите на другом конце клиента, у которого есть жалоба. То, как вы справитесь с этой жалобой, может иметь как положительное, так и отрицательное влияние на ваш бизнес. Клиенты понимают, что все совершают ошибки, однако профессиональное и своевременное рассмотрение этой жалобы многое скажет о вашем клининговом бизнесе.

Ниже приведены несколько ключевых советов, которые помогут вам эффективно управлять жалобами клиентов:

• Слушайте своего клиента. Не перебивайте их, пока они не закончат говорить. Внимательно выслушав, вы сможете определить, что они хотят, чтобы вы сделали, чтобы решить проблему. И обязательно поблагодарите их за то, что они обратили на это ваше внимание. Вы не хотите казаться раздраженным или раздраженным их звонком, но будьте чуткими и благодарными, что они позвонили, чтобы вы могли решить
  
  проблему плохое поведение сотрудников. Задавайте вопросы и убедитесь, что вы понимаете суть жалобы. При необходимости посетите место работы, чтобы узнать, почему клиент недоволен, и позаботьтесь о проблеме самостоятельно.
  
   
• Никогда не повышайте голос и не используйте ненормативную лексику при разговоре с клиентом. Если ваш клиент расстроен или зол, он может повысить голос и даже начать ругаться. Попробуйте успокоить своего клиента, сказав что-то вроде: «Мы хотим сделать все возможное, чтобы все исправить. Давайте поговорим об этом, и я верю, что мы сможем решить проблему».
  
   
• Решите, что вам нужно сделать, чтобы решить проблему. После обработки жалобы вернитесь и выясните причину. Как только вы узнаете причину, примите решение о том, как действовать, чтобы проблема не повторилась.
  
  Обычно жалобы являются результатом плохой подготовки или различий в ожиданиях. Если задача связана с обучением, то выяснить, кто промахнулся — сотрудник или руководитель? Затем определите, является ли это единичным случаем или ваши процедуры обучения нуждаются в пересмотре.
  
  Проблемы, возникающие из-за различий в ожиданиях, могут быть сложными. Клиент не получил список спецификаций очистки? Были ли они недостаточно ясны? Вы давали обещания, которые не сдержали? Если жалоба вызвана одним из этих обстоятельств, возможно, вам следует уточнить свой список спецификаций или убедиться, что вы никогда не даете обещаний, которые не можете выполнить.
  
   
• Следите за тем, чтобы вы или ваши сотрудники быстро рассмотрели жалобу. Если вы соглашаетесь решить проблему и говорите, что собираетесь посетить здание клиента во второй половине дня, то будьте там! Выполняя и устраняя проблему быстро, ваш клиент увидит, что вы действительно заботитесь об их здании и их бизнесе.
  
   
• Чтобы избежать дальнейших жалоб в будущем, убедитесь, что у вашего клиента по уборке есть копия технических условий здания - в ней должны быть указаны точные обязанности, за которые отвечает ваша клининговая компания. Также может помочь оставить в здании журнал связи с клиентами. Затем, когда у клиента возникает проблема, он или она может записать ее в журнал. Один из ваших сотрудников по уборке должен проверять журнал каждый раз, когда они находятся в здании, чтобы увидеть, есть ли проблемы, которые им нужно решить. Это очень эффективно, так как большинство зданий убираются в нерабочее время и не всегда возможен прямой контакт с бригадой уборщиков.

Независимо от того, насколько тщательно вы выполняете свою работу или ваши сотрудники выполняют свою работу, в конечном итоге у вас будет жалующийся клиент. Будьте профессиональны, делая все возможное, чтобы исправить ситуацию. Это окупится в долгосрочных отношениях с вашими клиентами по уборке и всегда будет давать вашей клининговой компании хорошую репутацию.

 

Дата публикации: 16.10.22

Читайте также: