Как онлайн-обзоры, и исследования влияют на поведение потребителей
На поведение потребителей влияют онлайн-обзоры, и исследования показывают, что отзывы клиентов «влияли на решения о покупке» до 90% опрошенных. Однако вы можете не осознавать, что ответы на эти оценки могут иметь такое же влияние.
Например, в своем обзоре отзывов местных потребителей за 2022 год маркетинговая фирма l обнаружила, что «среди потребителей, которые читают отзывы, 97% также читают деловые комментарии к отзывам». Эта информация имеет важное значение, поскольку, согласно опросу, 71% потребителей с большей вероятностью будут покровительствовать фирме, которая отвечает их предыдущим рейтингам.
В заключение, онлайн-обзоры и то, как вы на них реагируете, могут повлиять на шансы вашей компании на успех или неудачу. Хотя постоянное реагирование на отзывы может помочь вам создать и сохранить клиентскую базу, игнорирование их может привести к ухудшению этой базы и, в конечном итоге, к ее краху. Если вы являетесь владельцем, менеджером или оператором бизнеса, вы должны серьезно относиться к комментариям онлайн-обзоров. В этом посте мы рассмотрим три наиболее важные причины.
Риски и выгоды, связанные с реагированием на ваши онлайн-отзывы об уборке
Это повышает удержание клиентов
Как владелец бизнеса, вы, вероятно, рассматривали методы привлечения и удержания клиентов. Хотя и то, и другое необходимо для постоянного успеха, многие компании уделяют непропорционально большое внимание привлечению клиентов, выделяя ресурсы на агрессивные маркетинговые кампании, игнорируя при этом более простые и экономичные методы, ориентированные на существующих потребителей. Один из таких способов — отвечать на ваши отзывы.
Реагирование на онлайн-отзывы — это простое и экономически эффективное действие, которое вы можете предпринять, чтобы удержать больше ваших потребителей, которые могут придавать большее значение, чем вы думаете, человеческому общению. В эпоху мобильных приложений, чат-ботов, цифровых помощников и автоматизированных телефонных систем, когда изобилие технологий может иногда вызывать у потребителей чувство раздражения или отчуждения, персонализированный ответ может помочь вашему бизнесу выделиться как компания, которая слушает и заботится. .
Индивидуально поблагодарив рецензента за его вклад, вы можете улучшить общее впечатление клиента о вашей фирме и увеличить вероятность будущих транзакций. Как указывалось ранее, большинство потребителей утверждают, что они более склонны возвращаться в компании, которые отвечают на их отзывы. Хотите генерировать клиентов, которые будут возвращаться снова и снова? Убедитесь, что вы старательно отвечаете на интернет-обзоры.
Это повышает доверие клиентов
К счастью, еще одна область, в которой ответы на обзоры могут принести пользу вашей организации, — это привлечение клиентов. Эффективно отвечая на хорошие комментарии клиентов, вы сообщаете, что ваша организация открыта и добра. Не менее важно, чтобы вы сообщали, что ваш бренд пользуется уважением и заслуживает доверия. Искренние, индивидуальные ответы убеждают клиентов в том, что вы не мошенник и не бот. Они могут даже посетить ваш веб-сайт или страницу в Facebook. Пренебрежение вашими отзывами снижает вероятность этого, что может привести только к потере возможностей для бизнеса.
Хотя это может показаться парадоксальным, реакция на плохие отзывы может помочь убедить людей в том, что ваш бизнес заслуживает доверия. Признавая неудовлетворенного клиента ответом, в отличие от преуменьшения или игнорирования отрицательного отзыва, вы не только увеличиваете вероятность удержания клиента, но и демонстрируете потенциальным клиентам, что ваша компания надежна, ответственна и готова помочь.
Клиенты ожидают этого
По мере развития технологий растут и ожидания клиентов, особенно в отношении коммуникации. Клиенты ожидают, что вы ответите на онлайн-отзывы; если вы этого не сделаете, они, не колеблясь, перейдут к одному из ваших конкурентов.
Однако вам не нужно верить нам на слово. Рассмотрим недавние данные ReviewTrackers, которые «обнаружили, что 52% клиентов хотят получить ответ от фирм в течение семи дней после оставления онлайн-отзыва, особенно отрицательного или критического», как сообщает Social Media Today.
Тем не менее, вам не следует слишком уж довольствоваться мыслью о том, что на ответ потребуется неделя. Клиенты не только хотят, чтобы вы ответили, но многие также ожидают, что вы сделаете это быстро, подчеркивая требование быстрого выполнения при составлении ответов.
Почти четверть из 152 респондентов в исследовании года, в котором говорится о способах «улучшить путь клиента и повысить качество обслуживания клиентов», заявили, что «хотят, чтобы бизнес ответил на их онлайн-отзыв в течение трех дней». Кроме того, почти 20% респондентов заявили, что ожидают ответа на отзыв «в течение 24 часов».
Дата публикации: 26.11.22
Читайте также: