Как правильно отвечать на негативные отзывы о вашей клининговой компании
Отрицательный онлайн-отзыв неизбежен. Каким бы прекрасным ни было ваше обслуживание клиентов, вы не всегда можете угодить всем. Скорее всего, вы уже получили его. Отрицательный онлайн-отзыв — серьезная вещь, но он не должен быть концом вашего бизнеса, если вы к этому готовы.
Знание того, что делать, означает принятие соответствующих мер в соответствующий момент, чтобы разрядить ситуацию. Это может помочь вам справиться с проблемой клиента и смягчить эффект негативного интернет-отзыва. На самом деле принятие соответствующих мер может убедить клиента изменить или удалить отзыв.
Ваш ответ на негативные отзывы
Докопайтесь до сути проблемы
Клиенты публикуют негативные отзывы, чтобы выразить свое неудовольствие и разочарование. У них нет цели очернить вас. Тем не менее, вы должны серьезно относиться к негативным отзывам. Если вы получили несколько, начните с определения их сходства. После выявления проблемы определите, что происходит. Затем примите корректирующие меры, чтобы предотвратить повторное возникновение проблемы.
Отвечайте своевременно
Быстрый и профессиональный ответ демонстрирует, что вы цените и цените точку зрения рецензента. Уже одно это может принести вам много очков с клиентами. Просто убедитесь, что ответ персонализирован. Кроме того, избегайте отправки заранее написанного ответа разгневанному потребителю. Это делает ваш бренд безличным и сводит на нет положительный эффект вашего быстрого ответа. Отвечайте вежливо и профессионально.
Будьте искренни
Иногда клиенты ошибаются. Однако, если вы скажете клиенту, что он или она ошибаются в вопросе, вы можете потерять их бизнес. Вместо этого ответьте сочувствием и извинениями. Сделайте это на том же форуме, на котором впервые был опубликован обзор. Это демонстрирует потребителям, которые могли прочитать обзор, что вы знаете о проблеме и стремитесь ее решить. Вы можете продолжить по телефону или электронной почте. Хитрость заключается в том, чтобы определить, чего хочет клиент, и как вы создаете ценность.
Предложите решение
Жалобы клиентов и негативные отзывы предоставляют важную информацию. Эта информация может помочь вам в развитии вашего бренда и улучшении обслуживания клиентов. Тем не менее, вы должны исправить текущее состояние. Предоставление купона, ваучера или продукта-заменителя является положительным шагом вперед. Просто не делайте это своим стандартным ответом всякий раз, когда вы получаете отрицательный отзыв. Предложите клиенту отредактировать отзыв, если он примет предложение.
Решить проблему в автономном режиме
Как правило, вы можете решить проблему на форуме, где был размещен неблагоприятный отзыв. Однако иногда тема слишком сложна для такого решения. Если это так, посоветуйте решить проблему в автономном режиме.
Вы можете либо позвонить клиенту, либо отправить ему электронное письмо. Некоторые обзорные сайты одобряют этот метод. Yelp, например, позволяет владельцам страниц компаний отправлять рецензентам электронные письма. Как только проблема будет устранена, опубликуйте свои мысли на общедоступном форуме. Таким образом, клиенты будут знать, что проблема была исправлена.
Если вы заметите существенные закономерности в отзывах потребителей, вам следует принять меры для решения проблемы. Невыполнение этого требования оставляет клиентов с ужасным привкусом во рту. Это говорит о том, что вы не беспокоитесь о них. У вас есть возможность продемонстрировать, что ваша фирма заботится о вас. У вас может не быть второй возможности сделать это.
В конце концов, каждый получит отрицательный онлайн-отзыв, независимо от того, насколько фантастично их обслуживание клиентов. Ключ к обращению с негативным отзывом — не злиться, не принимать его на свой счет и не спорить с покупателем. Такое отношение может привести к потере дохода.
Вместо этого предоставьте своевременные и профессиональные ответы. Определите, что удовлетворит покупателя. Затем приложите все усилия, чтобы устранить проблему и повысить ценность. Если вы сделаете это правильно, вы можете убедить клиента изменить или удалить отзыв, тем самым укрепив свой бренд.
Дата публикации: 04.12.22
Читайте также: