Общение с вашими постоянными клиентами в сфере коммерческой уборки и как выстраивать отношения с новыми клиентами

 

 «Общение — человеческая связь — является ключом к личному и карьерному успеху». Пол Дж. Мейер

Владельцы зданий и управляющие объектами нанимают коммерческую службу уборки, чтобы облегчить себе жизнь. Как владелец бизнеса, вы должны предоставлять отличный сервис, а также поддерживать открытое общение со своими клиентами по уборке. Это помогает убедиться, что обе стороны понимают свои обязанности и что нет никаких недоразумений. Иногда это может быть простое недопонимание между сторонами, которое приводит к прекращению деловых отношений.

 У вас есть открытые коммуникации с вашими постоянными клиентами?

Коммуникация удерживает клиентов коммерческой уборки

Коммуникация необходима для того, чтобы иметь удовлетворительные и длительные отношения с вашими клиентами. Понимание потребностей и целей ваших клиентов ставит обе стороны на одну доску; что позволяет вам предоставлять услуги того качества, которое ищет ваш клиент, и немедленно устранять проблемы.

Если вы какое-то время занимаетесь клининговым бизнесом, вы прекрасно понимаете, что могут возникнуть неожиданные проблемы и ситуации. Независимо от того, насколько тщательными могут быть ваши специалисты по уборке, даже самые лучшие уборщики время от времени что-то упускают.

Вы хотите, чтобы все ваши клиенты, занимающиеся уборкой, чувствовали себя комфортно, разговаривая с вашими специалистами по уборке, и вы хотите максимально упростить для них возможность связаться с вашей компанией в случае возникновения проблемы. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя непринужденно, общаясь с вами и вашими сотрудниками, до того, как ситуация накалится, и вы их потеряете.

Разные задачи для разных клиентов

Точно так же, как каждое здание, которое вы убираете, отличается от других, так же как и клиенты, с которыми вы будете вступать в контакт и работать. Представление одного человека о чистоте может быть представлением другого о грязном. Вы несете ответственность за определение того, что они хотят и что они ищут в клининговой компании.

Прежде чем брать нового клиента, важно указать, какие услуги должны быть включены в его услуги по уборке. Когда вы идете по зданию с клиентом, обсуждая список спецификаций того, что будет очищено, обязательно задайте множество уточняющих вопросов. Например: «Значит, вы НЕ хотите, чтобы мы вытирали пыль со всех рабочих столов в конференц-зале?»

Для новых клиентов, в зависимости от текущего состояния объекта, вы должны объяснить, что вам, возможно, придется взимать дополнительную плату за первую уборку, чтобы вы могли довести здание до уровня качества и чистоты, который они ищут.

Предоставьте вашему клиенту письменный список требований к уборке, чтобы он знал, на что распространяется его плановая уборка. Ваш список спецификаций может также включать в себя дополнительные услуги, которые вы можете предоставить, такие как чистка ковров, уход за твердым полом или мытье окон, плату за эти услуги и то, сколько вам нужно предварительно уведомить, прежде чем браться за дополнительные услуги.

Добро пожаловать на борт нового клиента! Что теперь? У вас есть новый клиент, поэтому вы хотите, чтобы он начал работу, предоставив ему приветственный пакет документов, в котором объясняется, что они могут ожидать при работе с вашей клининговой компанией. Помните, все дело в общении, будь то устное или письменное.

Вещи, которые вы должны включить в приветственный пакет, должны включать приветственное письмо, руководство для клиентов, список дополнительных услуг, которые вы предоставляете, поставка/использование оборудования, сертификат страхования, оценочная карта качества, соглашение о неприемлемости, соглашение об оплате и заказы на работу (эта информация может также быть включенным в ваши предложения).

Предложения и простые соглашения

Подготовка предложения по профессиональной уборке будет иметь большое значение для того, чтобы ваши клиенты поняли, что ваша компания может многое предложить. Наряду с указанием услуг, которые вы будете предоставлять, предложение по уборке дает вам возможность показать им, что вы не клининговая компания-однодневка, а профессиональная служба. В предложении также можно указать конкретные задачи, которые вы будете выполнять на регулярной основе, и какие «дополнительные услуги» вы можете предоставить своим клиентам. 

Хотя устное соглашение лучше, чем ничего, клининговые компании должны использовать предложения при регистрации новых клиентов. Письменные и подписанные соглашения предоставляют заказчику и клининговой компании документ, в котором излагаются ожидания обеих сторон.

Неожиданные запросы на уборку

Возможно, вам придется объяснить своим клиентам, что ваши бригады должны убирать несколько зданий в определенный день, и поэтому любые дополнительные услуги или задачи должны быть запрошены заранее. Предварительное уведомление позволяет вам запланировать любое дополнительное время на объекте для ваших уборщиков и убедиться, что у них будут необходимые материалы и оборудование для работы.

Несчастные случаи

Хорошая коммуникация также важна в случае несчастных случаев, несчастных случаев или сломанных предметов. Проинструктируйте своих сотрудников оставлять записку всякий раз, когда возникает проблема или несчастный случай, и немедленно связываться с вами или своим руководителем, чтобы сообщить им о ситуации. Попросите сотрудника заполнить предварительно распечатанный отчет о повреждениях/поломках и отправить его по соответствующим каналам.

Признание дополнительных возможностей очистки

Ваши специалисты по уборке также могут оставлять записи в журнале общения с клиентами, если они заметят дополнительные задачи, которые необходимо выполнить. Наступила весна и окна нужно помыть? Ковры выглядят грязными и нуждаются в чистке? Это не только показывает покупателю, что вы заботитесь о чистоте его здания, но также может привести к дополнительным услугам, которые вы можете предоставить и оплатить.

Аннулирование

Отмененные или пропущенные запланированные услуги по уборке могут вызвать проблемы, если вы не сообщите своим клиентам о своих правилах. Изложите свою политику отмены в договоре с клиентом или приветственном пакете и обсудите ее с вашим клиентом, чтобы он был полностью осведомлен о вашей политике. И наоборот, если ваши сотрудники пропускают уборку, вам необходимо разработать политику, которая сделает клиента счастливым и удовлетворенным.

Установление точки контакта

Вы не поверите, сколько раз нас спрашивали о том, что делать, когда сотрудники или персонал клиента поручали своим техникам по уборке сделать что-то совершенно необычное или выходящее за рамки спецификаций по уборке, указанных в контракте. Если вы убираете коммерческие здания, вы, скорее всего, столкнетесь с чем-то подобным.

Это то, что вы можете указать в своем приветственном пакете или по мере необходимости. Обычно это быстрый телефонный звонок владельцу, менеджеру объекта или контактному лицу, объясняющий, что любые изменения в плановой уборке должны быть сделаны непосредственно им, человеком, который вас нанял.

Независимо от формы; устное, электронное или письменное общение имеет ключевое значение для ваших клиентов и вашей клининговой компании. Долгосрочные деловые отношения строятся на надежных и эффективных каналах связи. Он строит и укрепляет взаимопонимание с первого дня… он обрисовывает в общих чертах ожидания и тушит «пожары» до и после того, как они вспыхнут. О, еще одно, не превращайте общение в улицу с односторонним движением. То, что вы не получили известие от клиента, не означает, что все в порядке. Поднимите трубку, позвоните им и попросите их оставить отзыв об услугах, которые вы предоставляете.

 

Дата публикации: 06.10.22

Читайте также: