Максимально эффективное использование коммерческой уборки. Отзывы клиентов
Отрицательный отзыв в сети неизбежен. Независимо от того, насколько великолепен ваш клиентский сервис, вы не можете всегда угодить всем. Скорее всего, вы уже получили один. Отрицательный отзыв в сети — это серьезно, но он не должен стать концом вашего бизнеса, если вы готовы.
Знание того, что делать, подразумевает принятие соответствующих мер в соответствующий момент для разрядки ситуации. Это может помочь вам справиться с проблемой клиента и смягчить эффект негативного интернет-отзыва. Фактически, принятие соответствующих мер может убедить клиента изменить или удалить отзыв.
Докопайтесь до сути проблемы
Клиенты публикуют негативные отзывы, чтобы выразить свое недовольство и разочарование. Они не имеют намерения очернить вас. Однако вы должны серьезно отнестись к негативным отзывам. Если вы получили несколько отзывов, начните с определения их сходства. После определения проблемы определите, что происходит. Затем примите корректирующие меры, чтобы предотвратить повторное возникновение проблемы.
Отвечайте своевременно
Быстрый и профессиональный ответ показывает, что вы цените и уважаете точку зрения рецензента. Это само по себе может принести вам много очков от клиентов. Просто убедитесь, что ответ персонализирован. Также избегайте отправки заранее написанного ответа разгневанному потребителю. Это делает ваш бренд безличным и сводит на нет положительный эффект вашего быстрого ответа. Отвечайте вежливо и профессионально.
Будьте искренни
Клиенты иногда ошибаются. Однако если вы скажете клиенту, что он или она ошибается в какой-то проблеме, вы можете потерять его бизнес. Вместо этого проявите сочувствие и извинитесь. Сделайте это на том же форуме, где впервые был опубликован отзыв. Это покажет потребителям, которые могли прочитать отзыв, что вы знаете о проблеме и стремитесь ее исправить. Вы можете продолжить по телефону или электронной почте. Хитрость заключается в том, чтобы определить, чего хочет клиент и как вы предоставляете ему ценность.
Предложить решение
Жалобы и отрицательные отзывы клиентов предоставляют важную информацию. Эта информация может помочь вам развивать свой бренд и улучшать обслуживание клиентов. Однако вы должны исправить текущее состояние. Предоставление купона, ваучера или заменяющего продукта является позитивным шагом вперед. Просто не делайте это своим стандартным ответом, когда вы получаете отрицательные отзывы. Поощряйте клиента редактировать отзыв, если он принимает предложение.
Исправляйте!
Обычно вы можете исправить проблему на форуме, где был опубликован неблагоприятный отзыв. Однако иногда тема слишком сложна для такого решения. Если это так, посоветуйте, чтобы проблема была решена офлайн.
Вы можете позвонить клиенту или отправить ему электронное письмо. Некоторые сайты отзывов одобряют этот метод. Например, некоторые программы позволяют владельцам страниц компании отправлять электронные письма рецензентам. После устранения проблемы опубликуйте свои мысли на публичном форуме. Таким образом, клиенты будут знать, что проблема устранена.
Если вы заметили существенные закономерности в отзывах потребителей, вам следует принять меры для решения проблемы. Невыполнение этого требования оставляет у клиентов ужасный привкус во рту. Это говорит о вашем отсутствии заботы о них. У вас есть возможность продемонстрировать, что ваша фирма заботится. У вас может не быть второй возможности сделать это.
В конце концов, каждый получит отрицательный онлайн-отзыв, независимо от того, насколько фантастическим является их обслуживание клиентов. Ключ к решению проблемы отрицательного отзыва — не злиться, не принимать это на свой счет и не спорить с клиентом. Такое отношение может привести к потере дохода.
Вместо этого давайте своевременные и профессиональные ответы. Определите, что сделает покупателя довольным. Затем приложите все усилия, чтобы исправить проблему и добавить ценность. Если вы сделаете это правильно, вы сможете убедить клиента исправить или удалить отзыв, тем самым укрепив свой бренд
Дата публикации: 01.06.25
Читайте также: